Comunicação Institucional e Respeito ao Consumidor

Anúncios em rede nacional, em horário nobre, páginas duplas, frases de efeito, nomes acima de qualquer suspeita para o testemunhal – o mais caro que a mídia pode oferecer, mas pouca informação. Investimentos que dificilmente podem ser mensurados tendo em vista o longo prazo posto para sua finalização. Discursos que tratam o consumidor de forma superficial, quase com descaso. Mas todos os anúncios com a mensagem “continuem comprando”. Este é o retrato que infelizmente, ainda descreve a prática de muitas empresas no mercado.

A dificuldade de algumas marcas para lidar com crises de imagem de forma madura, mostra que elas insistem em manter um discurso superficial e pouco esclarecedor. Insistem em minimizar o problema e não apresentam nada de concreto em termos de solução.

Porém hoje, isso não cabe mais – o consumidor é absolutamente cético a estes discursos vazios. No entanto, estas empresas não estão percebendo o desperdício de investimento ao direcionar ao consumidor atual este discurso quase infantilizado. Poderiam estar usando o momento para explorar a “transparência” (muito citada como valor, mas na maioria das vezes, pouco praticada), aproximando-se do consumidor com informações práticas, com um plano de ação que possa ser de fato acompanhado. Mas infelizmente  nada muda, de fato, na prestação de serviços.

Tomemos como base estes exemplos para avaliar a forma como lidamos com estas questões no dia-a-dia dos nossos negócios. A comunicação institucional, ou seja, aquela cujo fim é dar solidez ao conceito institucional da marca possui particularidades e técnicas específicas para que o resultado final possa ser digno de confiança pelo mercado.

Não se trata de “criar” do nada um conceito para “ser divulgado” ao mercado, mas de valorizar os aspectos positivos que são naturalmente intrínsecos àquela empresa ou marca. E na hora da crise, a agilidade, honestidade e a transparência são as palavras de ordem, assumindo os pontos negativos e mostrando claramente os compromissos com suas correções e melhorias. É assim que se sai de uma crise com maturidade.

Com esta postura, recupera-se a confiança ou no mínimo a boa vontade do consumidor para com a empresa/marca. Primordial, porém, é destacar que a comunicação institucional, na hora de uma crise de imagem, precisa ser feita com responsabilidade, por quem realmente entende do assunto e, sobretudo, com base em uma verdadeira postura da empresa em melhorar sua prestação de serviços ou corrigir o erro que veio à tona.

Menos discursos superficiais, mais compromisso e transparência. Além de ser um direito: seu consumidor merece, não?

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